AI“救兵”上场 秒解“燃眉”之急
2026/07/20
信息来源：中国石油报
“我正做饭呢，燃气灶突然打不着火了！”客户话音刚落，中国石油956100客服中心座席员王思扬的电脑屏幕上，AI助手“智服小帮”已同步弹出排查步骤及就近营业厅信息，帮助客服人员快速解决了客户的燃眉之急。7月16日，记者实地探访956100客服中心，见证AI智能助手重塑客户服务新模式。
“智服小帮”上线前，网点查询、业务咨询、故障报修等话务量巨大，座席员需要手动翻阅资料、核对流程、登记工单，流程烦琐耗时长。面对老年客户线上操作困难、用户故障报修紧急等特殊场景时，人工服务压力陡增，很难同时兼顾服务效率与客户体验。
全天候无间断运行的“智服小帮”上线后，打破了传统客服的服务瓶颈，依托海量对话数据与专属智能知识库，全面覆盖各类客户服务场景，精准适配多元化服务需求。对于交费、开票等高频常规咨询，可实现秒级响应、标准化精准解答；对于老年群体、特殊用户等重点服务对象，系统将自动标记用户标签，推送简单易懂的操作指引，辅助座席员开展精细化、个性化服务。
“智服小帮”带来服务质效双重革新。目前，956100客服中心30%的工单处理、知识检索等基础工作均由“智服小帮”承接。客服中心大量的机械问询、手动录入等基础工作被数字员工替代，使客服人员从琐碎的事务中解脱出来，得以集中精力处理复杂故障对接、客户纠纷处置、情绪安抚等高价值服务，让服务更具针对性和专业性。
数字员工的落地还催生数据标注、AI训练等新岗位，为客服队伍数字化转型注入强劲动能。
想了解“智服小帮”如何赋能客服工作、升级服务体验吗？可扫码观看视频，沉浸式探班中国石油956100客服中心。
作者：史智峰 梁竞文 孙小淇
编辑：栾奕
审核：刘泓波 肖程释
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